1、要揣摩顧客的心理
顧客究竟希望得到什么樣的服務?顧客為什么希望得到這樣的服務?這是玩具店員工在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。一般情況下，顧客都有以下五種翻求，連鎖玩具店員工可以注意把握;說出來的需求;真正的需求;沒說出來的需求;滿足后令人興的豁求;秘密需求。
2、觀察顧客要有感情投入
投入感情就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質有效的服務。當遇到不同類型的顧客，玩具店員工需要提供不同的服務方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談;對待有依賴性的顧客，玩具店員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力;對不滿意玩具的顧客，玩具店員工要坦率、有禮貌，保持適當的自控;對于那些抱著想試一試心理的顧客，玩具店員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務，并能顯示出較高專業(yè)水準;玩具店員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。
3、傾聽的技巧
記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。所以，連鎖玩具店的員工要學會耐心地聽，不要打斷顧客的話頭;此外還要學會克制自己，特別是當玩具店員工想發(fā)表高見的時候，注意，要多讓顧客說話;玩具店員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏;不要漫不經心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，玩具店員工應當學會用眼睛去聽;永遠不要假設知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。
4、微笑服務的魁力
顧客花錢消費的時候，可不想看到玩具店員工愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天來投訴的時候，這樣的表現只會火上澆油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向對方傳達這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。
